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网店客服绩效考核绝招

发布日期:2017-01-23 22:32:14 【关闭】
摘要:客服的绩效考核是否公平合理,是否能形成良性的循环和激励,对公司的发展有着重要的作用。本文就如何进行客服绩效考核进行探讨,着重强调5项指标。

当网店越做越好,对客服需求越来越多的时候,是否对如何给客服绩效进行考核无从下手?如果还在搞大锅饭,无法形成多劳多得公平合理的激励机制,这对店铺以及公司的发展会形成一个恶性循环。本人有过几年客服绩效考核经验,也曾与不少展柜探讨过相关问题,在此想和大家分享一下。


客服绩效考核5项指标:
1、营业额;
2、询单的订单转换率;
3、客单价;
4、旺旺回复率;
5、响应时间;
当然,最重要的3项,是客服的营业额、订单转换率、客单价。


这6个客服绩效考核的指标,我为大家分析下:
营业额,即通过客服落实的付款金额。这个我想不用过多的解释了。
订单转换率,也很好理解,即最终付款人数/询单人数。
客单价,即当日平均每个顾客的购买力。客服绩效考核引入客单价的概念,是客服绩效考核的重要指标。举个例子,当日100个顾客购买了4万元商品,那么客单价为40000/100=400元。一个好的客服,在工作中做的,不仅仅是接待,而且要善于去主动引导,推荐顾客购买相关商品,从而提高客单价,最终会提高个人及整个店铺的营业额。
旺旺回复率和响应时间,是客服绩效考核的工作态度及状态。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有顾客咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问,面对广告事件,客服一般都选择不回复的情况,这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是,如果面对发广告的不回复,这不仅仅会影响旺旺回复率的统计,也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件,会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件不计入客服绩效,让客服绩效考核更加精确。有些客服绩效管理系统,里面有个广告过滤设置,只需要设置个暗语,当客服遇到发广告的事件,客服回复下对方这个暗语,即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效,该系统还提供了其他过滤,非常好的保证了客服转化率的精准。
响应时间,是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说,五六十秒的响应时间是相对正常的,做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒,做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应,这很容易导致客户流失,并且非常冤枉。

在客服绩效公平考核的前提下,客服工资推算的方案,底薪+提成+奖励,同时,客服营业额提成,客单价和成功率给以奖励,前期可参考客服排名给以奖励激励,后期可定标准值,达到标准给以奖励。建议有奖无罚,现在客服可不好找。
当然,工资方面,每个地区不一样,每个行业不一样,乃至每个店铺不一样,商品的利润也不一样,